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Customer Centricity e a redescoberta da roda

Customer centricity

De repente, Customer Centricity virou uma pauta obrigatória nas reuniões de empresas por todo o globo. E nunca se falou tanto no assunto, quanto nos dias de hoje. Mas, será que o conceito é mesmo inédito? Afinal, o termo serve praticamente como releitura para uma das máximas mais populares do cenário corporativo: cliente em primeiro lugar.

Aposto que você já ouviu a afirmativa acima. Assim como também está familiarizado com “o cliente sempre tem razão” e “seu maior chefe é o consumidor”. Acontece que por muitos anos as organizações pregaram dizeres como estes, sem efetivamente estruturarem seus planejamentos nessa direção.

Entretanto, com o crescimento da tendência já é possível traçar planos concretos e definir objetivos mensuráveis em torno de uma filosofia que coloca o cliente no centro das atenções de um negócio. Quer saber como fazer isso? Entenda a seguir.

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Customer Centricity o quê?

Customer Centricity é muito mais que um termo excêntrico americano. É o que dá nome a uma estratégia centrada no cliente. Ou seja, quando a organização coloca as necessidades do seu público acima das suas.

Quer um exemplo? Imagine que você não possui a solução que o consumidor procura, mas ao invés de terminar a conversa por ali, sugere outras opções que não fazem parte do seu próprio portfólio. E por que faria isso? Porque uma empresa com foco no cliente preocupa-se muito mais com o fato de entregar uma experiência positiva, do que um produto ou serviço.

E a venda? E a meta? Pensar de uma maneira Customer Centric pode parecer dirigir na contramão, mas a verdade é que a estratégia promete trazer mais lucratividade do que você pensa. Aliás, existe forma melhor de garantir clientes fiéis e satisfeitos do que colocando-os em primeiro plano? 😉

Principais aspectos

Os principais aspectos que englobam o conceito de Customer Centricity são:

  • Ter uma liderança visivelmente focada no cliente;
  • Possuir colaboradores que conhecem e entendem o perfil de cada consumidor e a importância de ser Customer Centric;
  • Promover uma jornada de compra mapeada e compreensível para todas as áreas;
  • Utilizar métricas para acompanhar o engajamento do público;
  • Encorajar os clientes a darem feedback.

Isso significa que desde o primeiro contato com o consumidor (ou ainda lead), passando por cada etapa da sua jornada, até as ações após a venda, todas as estratégias terão o propósito de fazer com que ele se sinta à vontade, empoderado e satisfeito com a sua marca.

Além disso, outras terminologias também estão associadas à centralidade no cliente. Customer Experience (experiência do cliente) faz referência a todo tipo de interação que ele terá com a empresa. A ideia é que elas sejam as mais agradáveis possíveis!

Já o Customer Success (sucesso do cliente) busca garantir que os objetivos do comprador foram alcançados – de preferência com eficiência e baixa taxa de atrito. Companhias com foco na recorrência, que oferecem serviços de assinatura por exemplo, são as que mais se beneficiam da prática.

“A filosofia Customer Centric é importante e relevante para empresas que desejam crescer e entendem que o cliente é o principal responsável por tudo isso. Já que estamos na era dos clientes, ao longo dos anos, quem não se adaptar poderá ficar pelo caminho!”, Lui von Holleben, Customer Success Evangelist da Movidesk.

Qual a importância da Customer Centricity?

Os tempos mudaram. E, com toda a certeza, você já sabe disso! Basta olhar ao seu redor para perceber que os hábitos de consumo já não são mais os mesmos.

Agora, o consumidor é omnichannel. Isto é, ele prioriza marcas que oferecem atendimento e suporte integrados, em todos os canais disponíveis. Além disso, a internet resgatou o método de divulgação boca a boca, dando voz a milhões de compradores de forma instantânea e global. E fazendo com que as empresas tenham que repensar o modo como lidam com as suas solicitações.

E não para por aí! Se até a forma de pegar um táxi, assistir um filme, ter uma conta no banco ou reservar um hotel mudou, por que o seu negócio não mudaria também? Com a velocidade com que as jornadas de compra se transformam, as empresas precisam se adaptar para receberem um novo tipo de consumidor: aquele que, finalmente, manda! 

Portanto, todo aquele papo de que o cliente está um degrau acima começa a se concretizar, de fato. Porém, dessa vez, de modo organizado, planejado e – se você tiver intenções genuínas – rentável.

Segundo pesquisa da Deloitte, empresas que aplicam a Customer Centricity são 60% mais rentáveis do que aquelas que não estão focadas no consumidor.

Como colocar a Customer Centricity em prática

Tenho uma notícia boa e outra ruim. A começar pela última, devo dizer que nem todas as empresas nascem com um pensamento Customer Centric. Elas precisam se tornar assim, e para fazer isso necessitam trabalhar antigos vícios. O que pode atrasar e dificultar um pouco sua transição.

A boa notícia é que implementar a Customer Centricity em uma companhia não é tarefa impossível. Primeiro, é necessário falar bastante sobre o assunto, de forma a instalar essa cultura em todos os departamentos e colaboradores.

Pense que, ao entrar em contato com o seu negócio, o cliente espera receber um atendimento de qualidade, independentemente de com quem ele esteja conversando. Desse modo, todos precisam falar a mesma língua Customer Centric, posto que qualquer funcionário da empresa (desde o estagiário até o CEO) estarão a representando.

Veremos a partir de agora, outras práticas essenciais para quem está buscando colocar o cliente no centro do seu universo.

A postura começa na liderança

Um dos requisitos da Customer Centricity é ter uma liderança equivalente. Isso quer dizer que os responsáveis pela empresa devem acreditar no conceito, inspirando todos ao seu redor.

Um líder que fundamenta sua tomada de decisão nas necessidades do cliente está transmitindo essa mesma mensagem para os seus liderados. E, como acabamos de ver, é responsabilidade de toda a organização proporcionar uma jornada mais cativante para o consumidor.

Muitas vezes, gestores acabam investindo tempo e dinheiro em eternas reuniões baseadas em achismos… “Eu acho que o melhor a ser feito é”. Uma liderança focada no cliente é capaz de economizar seus esforços ao colocar o comprador no centro dos seus debates: “o que o cliente gostaria é”.

Escute (verdadeiramente) o cliente

De acordo com o Huffington Post, apenas 1 entre 26 clientes insatisfeitos reclama. Os outros abandonam a empresa. Portanto, está mais do que na hora de escutar o seu consumidor. 

Proporcione mecanismos para que ele possa dar sua opinião, demonstrar seus descontentamentos e revelar seus desejos. E lembre-se que, se alguém procura seu negócio para fazer uma critica é porque essa pessoa se importa e acredita no seu desenvolvimento.

Nem sempre você poderá resolver as questões dos seus clientes. Porém, o simples fato de colocar-se à disposição para ouvir suas dores já é capaz de gerar uma empatia poderosa. Ao fazer isso, você estará criando conexões emocionais que podem influenciar positivamente na decisão do comprador.

Por falar nisso, se você está pensando em fazer uma pesquisa de satisfação, dê só uma olhada nesse template, prontinho para ser usado 👉 Modelo de pesquisa de satisfação.

Trabalhe com o auxílio de dados

Dados são a base de uma estratégia assertiva. Eles são capazes de identificar gargalos e apresentar resultados sólidos. Sendo assim, utilize indicadores de desempenho para monitorar a saúde dos seus clientes.

Uma empresa que se apoia na Customer Centricity precisa aproveitar as informações a seu favor. Entenda que, a partir dos dados coletados você estará munido de argumentos para antecipar as demandas do seu público. E quando pensamos no sucesso do cliente, proatividade é a palavra de ordem!

Algumas formas de medir a performance de uma empresa com visão Customer Centric são:

  • Lifetime Value (LTV): mensura o lucro líquido gerado pelo cliente.
  • Churn rate: indica a taxa de cancelamento de clientes em um período determinado.
  • Ticket médio: mostra quanto, em média, um comprador gera financeiramente para o negócio.
  • Net Promoter Score (NPS): identifica promotores e detratores da marca, avaliando o nível de satisfação do cliente.

Centralize a informação

Tão importante quanto fazer o uso de dados em seu planejamento Customer Centric é unificar toda essa informação, a fim de potencializá-la. E isso também serve para a sua atuação nos diferentes canais por onde opera.

Sim! A estratégia de comunicação precisa se adequar a cada ponto de contato de uma maneira personalizada. Mas, para garantir uma experiência mais fluída, ao mesmo tempo em que ela é consistente para o seu comprador, é primordial registrar e centralizar as interações.

Dica: a tecnologia tem muito a oferecer nesse sentido! Sistemas de atendimento e plataformas de gestão de clientes são soluções ideais para reunir e conectar esses tópicos. Otimizando, assim, a sua performance com foco no consumidor.

Entregue experiências memoráveis

Responsável por disseminar o conceito de ‘compra com 1 clique’, a Amazon quis simplesmente proporcionar uma experiência mais ágil e conveniente para o seu usuário. 

A marca também trouxe ao mercado uma loja conceito (Amazon Go), que tem a missão de evitar qualquer possível incômodo na jornada do cliente. Com um smartphone em mãos, o consumidor não precisa mais aturar filas ou caixas para ir às compras.

Viu só? Muito mais do que um produto extraordinário, o público contemporâneo espera um relacionamento que supere suas expectativas. Assim sendo, além de entregar o combinado, aposte em experiências que sejam significativas para o dia a dia do consumidor. 

Gostou das dicas? 

Se você chegou até aqui é porque já deu o primeiro passo rumo a uma caminhada para a Customer Centricity. E isso é incrível! Então, se quiser se aprofundar ainda mais no assunto, compartilhe o seu conhecimento com outros colegas, troque ideias com seus líderes e liderados, invista no benchmarking e continue acompanhando materiais como este.

No Blog da Movidesk, há bastante conteúdo sobre o universo do atendimento ao cliente. Espero continuar te vendo por lá!

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.

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