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Métricas de sucesso do cliente que sua empresa precisa acompanhar

Métricas de sucesso do cliente para acompanhar

Para começar a analisar métricas de sucesso do cliente, é fundamental entender o que é esse conceito e a sua importância, principalmente em empresas que trabalham oferecendo serviços de assinatura recorrente. Definir corretamente o que é o sucesso do cliente, parece um pouco óbvio, mas vai muito além do se pensa. A partir dessa definição, fica mais fácil compreender quais métricas devem ser analisadas e o porquê delas. Então, confira:

O que faz o Customer Success?

Apesar de muitos enxergarem o profissional de Customer Success como alguém de desempenha a função de atendimento ou suporte da empresa, a verdade é que esse profissional trabalha para que o cliente tenha êxito na utilização dos produtos e serviços da empresa.

É dele o papel de ajudar o cliente e alcançar os resultados esperados, com a contratação dos serviços que a empresa oferece. Para que isso aconteça, é necessário ser organizado e, mais que isso, ficar atento a algumas métricas.

Quais métricas de sucesso do cliente devem ser acompanhadas?

Para entender quais são as principais métricas que o profissional de Customer Success precisa, o primeiro passo é ficar atento para compreender a percepção do cliente e o valor que o produto/serviço da sua empresa oferece para ele.

A análise desses dados vai ajudar a entender melhor como os processos da sua empresa atendem à necessidade do seu público e, consequentemente, as métricas a serem acompanhadas. Confira quais são elas:

  1. NPS (Net Promoter Score)

Trata-se do grau de satisfação que o cliente tem com a sua empresa, com o seu produto ou serviço. Essa métrica causa um pouco de confusão na cabeça das pessoas. É importante perceber que a satisfação do cliente não está diretamente ligada às estratégias que a sua empresa oferece para solução de problemas, mas ao simples fato de como ele percebe a sua empresa.

A forma como ele vê os serviços prestados pela empresa está diretamente ligada à sua satisfação e à vontade de indicar os seus serviços para terceiros. Em geral, essa métrica é medida a partir de um formulário em que o cliente dá uma nota, numa escala de 0 a 10.

Normalmente, são feitas 02 perguntas para que ele responda, dando a sua nota para cada uma delas:

– O quão satisfeito você está com com o produto/serviço da empresa? Responda numa escala de 0 a 10.

– Quais as chances de você indicar os produtos/serviços da nossa empresa para outras pessoas?  Responda numa escala de 0 a 10.

Dentro dessa perspectiva, temos os seguintes cenários de notas:

  • 0 a 6 – Clientes detratores
  • 7 e 8 – Clientes passivos
  • 9 e 10 – Clientes promotores

Para calcular os valores dessa métrica, basta coletar a porcentagem de promotores e subtrair a porcentagem de detratores para alcançar um resultado. Cada empresa pode estabelecer um objetivo específico nessa métrica, mas em geral, o fator relevante é perceber que, quanto maior a satisfação, melhor será a retenção de clientes.

Essa é uma das métricas de sucesso do cliente mais importante. Perceber a satisfação   ̶  ou não   ̶  do cliente é o primeiro passo para tomar ações que visem melhorar a percepção de resultados que a sua empresa oferece para ele.

  1. Churn Rate

Acompanhando o NPS, essa métrica é um dos principais indicadores de uma empresa que trabalha com modelos de negócios recorrentes. Trata-se da taxa de cancelamento dos serviços prestados pela empresa.

Toda empresa tem abandonos ou cancelamentos de serviços. Isso é natural. Porém, é muito importante manter essa taxa dentro dos parâmetros de mercado, pois ela está diretamente ligada à saúde da empresa, à retenção de clientes e à capacidade de crescimento da organização.

O cálculo dessa métrica corresponde ao total de clientes cancelados em determinado período, em relação ao total de clientes ativos no início do mesmo período. Por exemplo, uma empresa que começou com 100 clientes em um determinado período e perdeu 08 clientes nesse mesmo período. Com isso, a taxa de churn será:

(8/100) X 100% = 8% de taxa de churn

É importante pensar nessa métrica como um indicador de qualidade dos serviços oferecidos. E isso envolve diversos fatores, como suporte, atendimento, qualidade, o produto em si, questões financeiras, dentre outros.

  1. Upsell

Ao contrário da Churn, essa métrica está diretamente ligada à necessidade que o cliente tem de alterar o plano atual, aumentando a quantidade de produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Ela também é considerada um indicador muito importante, pois está diretamente ligada ao sucesso do cliente com a solução que a sua empresa apresenta. Na maioria dos casos, o upsell também está diretamente ligado à satisfação do cliente com a sua empresa. Afinal, ele só vai fazer esse avanço se estiver satisfeito.

  1. CRC (Custo de retenção de clientes)

Investir em novos clientes é fundamental para qualquer empresa, pois é muito importante aumentar a sua base de forma saudável. Porém, o custo para reter os clientes atuais é menor do que para conquistar novos clientes.

Para ter uma noção mais clara da situação, uma pesquisa realizada pela Bain & Company mostrar que o crescimento de apenas 5% na retenção de clientes, resulta no aumento dos lucros da empresa, podendo chegar a 95%. Isso sem levar em conta o crescimento no valor de mercado da empresa.

De acordo com o Market Metrics, a probabilidade de conversão de um cliente atual é de 60% a 70%, enquanto a de uma nova aquisição gira em torno de 5% a 20%. Os números mostram um comportamento comum, uma vez que é muito mais provável manter um determinado serviço com uma empresa que você já conhece e já existe um Rapport.

  1. LTV (Lifetime Value)

Essa métrica corresponde à quantidade investida pelo cliente durante o tempo em que ele obteve os serviços da sua empresa. Por que ela é importante? Assim como no Upsell, essa é uma métrica que está diretamente ligada ao sucesso do cliente com a sua empresa. Se o cliente gasta mais, é porque está mais satisfeito com seus serviços.

O cálculo dessa métrica é feito da seguinte forma:

Vamos supor que o seu cliente paga 400 reais mensais para a sua empresa. Ao longo de 12 meses o lifetime value com esse cliente é de 4.800 reais:

400 X 12 = 4.800

Conclusão

Saber analisar as métricas de sucesso do cliente deve ser uma rotina na sua empresa. O bom resultado dessas métricas podem garantir o aumento da base de clientes, mais investimentos para o seu negócio, relevância de mercado e maior competitividade junto aos seus concorrentes.

Para saber mais sobre sucesso do cliente, conheça a trajetória da Talita, Gerente de Sucesso da Rock Content.

 

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