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O pós-consumidor quer que empresas antecipem suas vontades e o atendam ainda melhor

O que o pós-consumidor espera das marcas

Os avanços sociais e tecnológicos influenciam a forma como as pessoas consomem produtos e serviços. E adaptar-se ao comportamento do consumidor é um fator imprescindível para que as empresas sobrevivam no mercado.

Se, nos últimos anos, as organizações tiveram que lidar com as demandas do público Millennial, agora é hora de aprender e focar no pós-consumidor. Esse novo conceito não está relacionado à faixa etária, mas sim à mudança de mindset dos consumidores — conjunto de atitudes mentais que interferem no modo de pensar e agir.

A popularização das inovações tecnológicas, principalmente da internet, deu origem ao pós-consumidor, que se caracteriza por ser mais exigente e conectado, necessitando de uma relação mais direta e ativa com as marcas. Isso mudou a jornada de consumo dentro das companhias quanto às ações de marketing e ao relacionamento com o cliente.

Compreender o que esses consumidores querem é indispensável para fazer uma reestruturação estratégica e garantir um atendimento integrado, ágil e mais eficiente.

De consumidor a pós-consumidor: qual a diferença?

Antes da internet, os consumidores tinham poucas informações à sua disposição, dependendo do vendedor para conhecer mais sobre um produto ou serviço. Nesse cenário, a publicidade era verticalizada, o que significa que o público era somente receptivo.

Nos primeiros anos de uso, a internet funcionou como um apoio de pesquisa. O acesso era feito por um número muito pequeno de pessoas e a conexão era lenta, o que não favorecia pesquisas rápidas e extensas. Diante disso, o poder de consumo ainda estava nas mãos da empresa, que ofertava seus produtos para quem tinha condições de adquiri-lo.

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A partir dos avanços tecnológicos, o comprador ganhou mais poder, conseguindo checar informações de forma rápida e prática. Com isso, ampliaram-se as opções de compra, bem como as formas de pesquisa e a maneira como o consumidor passou a demandar as marcas. Toda essa mudança se refletiu na reformulação do atendimento ao cliente.

Segundo uma pesquisa divulgada pela HootSuit e WeAreSocial, 83% dos internautas pesquisam na internet para comprar produtos e serviços. Na Era Digital, em que todo mundo está conectado o tempo todo, o consumidor se tornou mais informado e exigente, compartilhando suas opiniões e experiências na rede, além de ser quem tem o poder de decisão. Nesse momento, o relacionamento entre as marcas e o cliente mudou radicalmente. As empresas começaram a buscar seu público e criar ações para atraí-lo.

O perfil atual de consumidor, também conhecido como pós-consumidor, é inquieto, exigente e está em constante transformação. No passado recente, os Millenials e demais gerações eram definidos pela faixa etária. Já o pós-consumidor é determinado por seu comportamento e mudança no modo de pensar.

Características do pós-consumidor

Esse padrão de usuário deseja ser atendido em diversos canais, busca praticidade e agilidade para tirar dúvidas e satisfazer suas necessidades. Trata-se de uma nova forma de agir que rompe com os padrões e regras que norteavam a organização social desde a década de 1970.

Basicamente, o pós-consumidor representa as pessoas que almejam viver a maioridade de uma maneira intensa, sem as dores, preconceitos e padrões comuns da maturidade.

Portanto, esse consumidor pode ser qualquer pessoa, visto que sua definição transcende um estereótipo — é uma ideia. Quem compõe esse conceito quer fluidez nos processos, respeito às diversidades e mais transparência, engajamento e autenticidade nas campanhas e ações propostas.

Empresas precisam se antecipar às vontades dos clientes

Para se manterem competitivas no mercado, é necessário que as empresas saibam atrair o pós-consumidor. Uma das formas de se fazer isso é se antecipando às vontades dos clientes, o que quer dizer entender o que vai ser tendência e oferecer as novidades de acordo com as características do consumidor.

Nesse sentido, um importante aliado das marcas é o predictive data analytics, que consiste no uso de Big Data, estatísticas, algoritmos e práticas de machine learning para identificar a probabilidade de resultados futuros por meio do histórico de dados. A finalidade do recurso é ir além do que aconteceu e proporcionar uma avaliação mais precisa do que vai acontecer no futuro.

Com a adoção dessa ferramenta, é possível otimizar as campanhas de marketing, haja vista que mostram as respostas e os tipos de compras realizadas pelos consumidores, o que orienta em quais áreas a empresa deve investir para atrair, reter e aumentar a base de clientes.

Além disso, a ferramenta ajuda a melhorar questões operacionais, tornando os processos mais ágeis, e reduz riscos, pois permite uma análise mais aprofundada da capacidade de crédito do consumidor.

O atendimento ainda faz toda a diferença

O pós-consumidor exige das empresas um atendimento mais personalizado e eficiente. Ele quer tirar suas dúvidas e solucionar problemas com a maior agilidade possível, sem enfrentar burocracia.

Para engajar esse público, é preciso que as organizações invistam no estudo de dados e unam autonomia e processos. É crucial demonstrar proatividade não só na hora de atrair e vender, mas também para resolver eventuais conflitos.

Entre as características do pós-consumidor, está a valorização da transparência. Ou seja, esse cliente quer que as práticas defendidas pela empresa sejam, de fato, utilizadas no atendimento real.

Um levantamento da Forum Corporation, nos Estados Unidos, apontou que 70% dos consumidores já abandonaram uma marca em decorrência do mau atendimento. Levando isso em consideração, muitas empresas estão investindo na coleta de dados para compreender o que o cliente quer e, assim, criar ações que supram suas necessidades. Como exemplo disso, podemos citar o Banco Itaú, que decidiu transcrever as ligações que faz, visando fornecer respostas para as perguntas que ainda nem foram feitas.

Outro ponto relevante nesse novo padrão é não deixar nenhuma oportunidade escapar, visto que isso pode resultar na perda do cliente. Qualquer ruptura na jornada do consumidor deve ser usada como uma oportunidade para engajar.

Ao contornar um problema com transparência e atenção, as organizações aumentam a credibilidade. Um consumidor que passa por essa situação pode se tornar mais fiel do que aquele que não enfrentou nenhum obstáculo em sua jornada de compra.

O objetivo final é sempre o engajamento de qualidade

A experiência que a marca proporciona para seus clientes se tornou um aspecto primordial para engajá-los ou não. Sendo assim, as empresas que não focarem na experiência do seu público tendem a ficar para trás. O pós-consumidor necessita de um relacionamento enriquecedor com as marcas e não hesita em trocá-las caso se sinta insatisfeito.

Futuramente, a experiência será considerada mais importante que preço e produto, sendo vista como o maior diferencial das organizações. Por isso, além de ser especialista no que faz e se estruturar para atender às demandas do consumidor, as empresas devem se aprofundar no meio em que estão inseridas, entendendo qual é o tipo de experiência que proporcionam, valores que entregam e que problemas ajudam a solucionar.

Como ficou claro, o pós-consumidor vive uma transformação contínua. Com base em um conjunto de variáveis, esse modelo de cliente analisa e toma suas decisões de consumo. Isso deixa a jornada do cliente mais complexa, fazendo com que todo ponto de contato tenha importância.

Para atrair e fidelizar o pós-consumidor, não basta investir em ferramentas para alcançá-lo. É necessário construir uma relação horizontal, mais humanizada, profissional e engajada, em que seja possível entregar o produto para o qual se gera expectativas e resolver as demandas que surgirem.

Por isso, o Marketing em 2020 traz mudanças desafiadoras para as empresas. Entender o caminho do Marketing de Conteúdo a longo prazo é essencial para que as empresas se aproximem e atraiam seu público.

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